Analisis Dimensi Kualitas Website E-Commerce Terhadap Kepuasan dan Implikasinya pada Loyalitas Pengguna

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kemampuan kualitas layanan dan kualitas website suatu perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap para pelanggan yang diharapkan juga implikasinya terhadap kesetian pelanggan. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Jalur (Path Analysis) dengan dua persamaan struktural : kualitas website dan kepuasan penguna terhadap kepuasan pelanggan (1); dan kualitas layanan, kualitas website, serta kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan (2). Persamaan yang terakhir akan memberikan gambaran mengenai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap kesetiaan pelanggan. Berdasarkan analisis yang sudah dilakukan, pengaruh kualitas website terhadap kepuasan penguna berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan penguna artinya bahwa setiap peningkatan kualitas dari website akan perpengaruh terhadap kepuasan penguna, sedangkan kepuasan penguna memberikan pengaruh sebesar 41,7% terhadap kesetiaan pelanggan