Penerapan Metode Pieces dan Metode Servqual Untuk Menentukan Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Lazada Menggunakan IBM SPSS Statistics 25 (Studi Kasus: Mahasiswa Sistem Informasi Universitas Gunadarma Depok Angkatan 2017)

Abstract

Lazada merupakan salah satu e-commerce berbasis mobile-platform terpopuler di Indonesia saat ini dengan memiliki lebih dari 100 juta pengunduh dan memiliki rating 4,5/5 di play store . Dimasa pandemi COVID-19 yang melanda saat ini, aplikasi Lazada bisa menjadi aplikasi yang sangat membantu untuk memenuhi kebutuhan pengguna tanpa harus keluar rumah. Namun berdasarkan ulasan di play store , masih banyak pengguna yang memberikan ulasan bahwa aplikasi Lazada ini masih kurang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur apakah aplikasi Lazada sudah memenuhi kebutuhan pengguna, serta memberikan informasi sebagai bahan koreksi bagi pihak Lazada sehingga aplikasi lebih berkembang dan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada konsumen. Pengumpulan data menggunakan kuesioner online dalam bentuk Google Form , pengujian data menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistics 25, pengolahan data dengan metode SERVQUAL dan metode PIECES Framework , penghitungan data menggunakan skala Likert, dan penentuan rata-rata kepuasan menggunakan definisi dari Kaplan dan Norton. Berdasarkan kedua metode tersebut untuk metode SERVQUAL perhitungan gap diketahui seluruh atribut masih bernilai negatif yang berarti terdapat jarak antara persepsi dan ekspetasi konsumen terhadap kepuasan layanan yang ada di aplikasi Lazada. Sedangkan untuk metode PIECES dapat dilihat variabel dengan tingkat kepuasan tertinggi adalah variabel economic (ekonomi), variabel dengan tingkat kepuasan terendah adalah information (informasi). Aplikasi Lazada perlu melakukan perbaikan dan peningkatan pada informasi aplikasi sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen.