Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Indodax Dengan Menggunakan Metode E-Serqual Dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Teknologi di era digital ini semakin berkembang seiring berjalannya waktu. Salah satu perkembangan media internet yang pesat adalah hadirnya mata uang virtual kripto. Mata uang kripto atau Cryptocurrency adalah aset digital yang dirancang untuk bekerja sebagai media pertukaran yang menggunakan kriptografi kuat untuk mengamankan transaksi keuangan, mengontrol penciptaan unit tambahan, dan memverifikasi transfer aset. Untuk melakukan transaksi jual beli bisa dilakukan secara langsung antar penggunanya atau melalui bursa jual beli yang biasa disebut Exchange . Transaksi jual beli mata uang virtual di exchange mirip dengan transaksi jual beli saham. Dalam pengoperasian aplikasi Indodax, terdapat beberapa keluhan yang disampaikan oleh pengguna melalui feedback yang diberikan pada Google Play Store maupun App Store. Oleh karena itu, penelitian ini dibuat menggunakan metode E-Servqual untuk menganalisis kualitas dari kesenjangan (Gap) antara kualitas yang diinginkan pengguna (ideal) dan kualitas yang dirasakan pengguna (aktual) dan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang nantinya dapat digunakan sebagai masukan terhadap perbaikan kualitas aplikasi Indodax oleh perusahaan sehingga dapat mempertahankan pengguna dan meningkatkan kualitas dari aplikasi Indodax. Tahapan penelitian diawali dengan Menentukan Tema Penelitian, Studi Literatur, Bedah Jurnal, Pengumpulan Data, Pembuatan Kuesioner, Pengujian Instrumen, Penentuan Sampel Responden, Penyebaran Kuesioner, dan Analisis Hasil Kuesioner. Dari hasil penelitian disimpulkan Persepsi responden mengenai kinerja atas kualitas pelayanan sebesar 81,35%. Harapan Responden atas kualitas pelayanan Indodax sebesar 86,73%, kesenjangan (gap) menunjukan bahwa tingkat kinerja belum sesuai dengan harapan konsumen, selisih dari kedua perspektif penilaian ini bernilai negatif dengan nilai sebesar (-0,79) atau ada gap sebesar 21,07%.