Systematic Literature Review Perkembangan Penggunaan WebQual 4.0 dalam Evaluasi Kualitas untuk Kepuasan Pengguna

Abstract

WebQual 4.0 merupakan instrumen yang umum digunakan dalam evaluasi kuaitas untuk kepuasan pengguna, dan review ini bertujuan untuk menghasilkan pemahaman yang komprehensif mengenai perkembangan pengunaan WebQual 4.0 dalam sepuluh tahun terakhir. Review dilakukan dengan metode Systematic literature review (SLR) untuk menjawab tiga pertanyaan penelitian yang diajukan. Hasil review terhadap sepuluh artikel penelitian menunjukkan bahwa: 1) Domain/ sektor yang diteliti dengan menggunakan WebQual 4.0 meliputi e-service hotel dan online banking, e-commerce, e-government, website akademik dan portal berita, serta fokus penelitian terbagi dalam enam kategori utama dan yang paling umum ditemukan adalah evaluasi kualitas untuk menentukan indikator rekomendasi perbaikan (33%); 2) Seluruh penelitian menggunakan dimensi WebQual 4.0 secara penuh, dengan tiga penelitian yang menambahkan dimensi lain, teknik pengumpulan data yang digunakan berupa survei dengan responden yang ditentukan berdasarkan teknik sampling yang meliputi purposive sampling, random sampling ataupun jugmental sampling. Data yang diperoleh diuji validitas dan reiabilitasnya dan metode analisis data untuk evaluasi kualitas yang paling umum ditemukan adalah Importance Performance Analysis (IPA); 3) Hasil penelitian telah sesuai dengan fokus penelitian masing-masing dan saran untuk penelitian selanjutnya telah diberikan untuk sektor e-service, e-commerce dan e-government.