TINJAUAN PENGGUNAAN SERVICE DESK DI XYZ DENGAN MENGGUNAKAN ITILV3 SERVICE OPERATION

Authors

  • Agus Wahyudin STMIK Jakarta STI&K
  • Bheta Agus Wardijono STMIK Jakarta STI&K
  • Aqwam Rosadi Kardian STMIK Jakarta STI&K

Abstract

Service Desk merupakan salah satu software yang sangat penting bagi sebuah perusahaan manufaktur dan perusahaan penyedia layanan untuk menerima pengaduan dari pelanggan. XYZ sebagai perusahaan manufaktur VSAT dan penyedia layanan VSAT yang berkantor pusat di Inggris menggunakan Service Desk untuk menangani pengaduan dari kedua jenis pelanggannya. Makalah ini bertujuan untuk meninjau penggunaan Service Desk di perusahaan XYZ untuk menyimpulkan apakah penanganan insiden sudah sesuai dengan framework yang digariskan oleh ITILv3 Service Operation atau perlu adanya perbaikan. Sebagai perusahaan global, sangat penting untuk mengikuti kerangka Tata Kelola TI mengingat perusahaan ini sudah mempunyai beberapa sertifikasi ISO, diantaranya ISO 9001 Quality Management System (QMS). Penelitian dilakukan dengan tinjauan literatur dan pengamatan langsung terhadap penggunaan Service Desk, kemudian dilakukan analisis kesenjangan dan evaluasi sistem yang sedang berjalan dibandingkan dengan kondisi ideal yang mengacu kepada kerangka ITILv3 service operation, sehingga bisa disimpulkan apakah penggunaan Service Desk di perusahaan ini sudah sesuai dengan kerangka ITILv3 Service Operation atau diperlukan perbaikan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan insiden sudah sesuai dengan ITILv3 Service Operation dengan beberapa saran perbaikan untuk meningkatkan waktu penyelesaian suatu kasus dan menjamin kelancaran eskalasinya.

Informasi Artikel


Cite This Article:

Agus Wahyudin, Bheta Agus Wardijono, Aqwam Rosadi Kardian, 2021, TINJAUAN PENGGUNAAN SERVICE DESK DI XYZ DENGAN MENGGUNAKAN ITILV3 SERVICE OPERATION, 5, 1, 28 August 2021, http://dx.doi.org/10.32409/jikstik.5.1.2864

Published

2021-08-28